SOP
Quy trình vận hành tiêu chuẩn
Giản thể. Được tổ chức. lấy con người làm trung tâm
làm thế nào để sử dụng sop?
Đảm bảo người dùng SOP biết rằng khi họ tuân thủ, họ sẽ được khen thưởng
SOP LÀ GÌ?
Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) được xây dựng để tất cả nhân lực trong khách sạn tuân thủ các tiêu chuẩn vận hành mà không phạm sai lầm & tạo xung đột.
Tuy nhiên, còn vô số SOP được viết dài dòng, thiếu nhất quán, mâu thuẫn với nhau. Nhân viên hầu như không đọc, hiểu và áp dụng hiệu quả.
Nếu bạn không thể phát triển một SOP tốt mà mọi người có thể áp dụng, thì ĐỪNG tạo ra bất kỳ SOP nào.
SOP HIỆN TẠI CỦA BẠN NHƯ THẾ NÀO?
Đọc một ví dụ dưới đây và lập danh sách ưu và nhược điểm
THUẬN
-
Định dạng nghiệp vụ - Mã chứng từ - Nhân sự - Ngày tháng
-
Câu hỏi sau đào tạo
-
Lưu đồ dưới dạng tóm tắt
NHƯỢC ĐIỂM
-
Nhân viên phải đọc 05 tài liệu khác nhau cho REV
-
Mục đích quá chung chung
-
Bốn bước cần thêm 04 hướng dẫn
-
Hành động không thể đo lường
-
Không tham chiếu nhanh đến "Chính sách tín dụng"
Chờ xem sách lật dưới đây
LÀM THẾ NÀO ĐỂ THIẾT KẾ LẠI SOP?
Trải nghiệm của người dùng phải là quan trọng nhất đối với SOP
(xem 05 bước & 02 mẫu thiết kế bên dưới)
05 bước
-
Emphasise on khách hàng & trải nghiệm của khách hàng
-
Sắp xếp các danh mục không bị trùng lặp
-
Tạo các luồng chỉ ra nhân sự chủ chốt phản hồi trải nghiệm của khách hàng
-
Đánh số từng hành động (hành động có thể đo lường) theo cách hợp lý
-
Đưa SOP cho nhân viên của bạn để kiểm tra trình tự
Design 01 - Đặt phòng
Cuộc gọi của khách bên ngoài
(Cá nhân)
Thông tin khách được lấy
1. Tên
2. Ngày đi
3. Có bao nhiêu người
Người đặt chỗ nhập vào Opera & follows ngay lập tức bởi hệ thống
1. Nhân viên đặt phòng xem xét chi tiết đặt phòng với guest
2. Xác minh giá
Nhân viên đặt chỗ hoàn tất đặt chỗ + thanh toán trong Opera
Cuộc gọi của chủ sở hữu
(Đặt trước FOC)
Các cuộc gọi bán hàng
(Nhóm)
Liên hệ qua email hoặc gọi điện
1. Nhập đặt phòng theo nhóm vào hệ thống
2. Đặt chỗ theo nhóm được xác minh bởi Bán hàng
Tài khoản chính của nhóm được tạo với ngày giới hạn
Danh sách phòng đã được xác minh với khách hàng Bán hàng
Thiết kế 02 - Đặt chỗ
cô A
Nhân viên đặt phòng
Tất cả các chi tiết cần phải được thu thập
(Đặt trước mới = Không có lịch sử đặt trước)
1. Chính sách hủy đặt phòng được giải thích lịch sự
2. Đặt phòng có thể được đảm bảo bởi:
Thẻ tín dụng
Đặt cọc - tiền mặt
Công ty có tín dụng được khách sạn phê duyệt
Đại lý du lịch đảm bảo – số IATA
+ Các đặt phòng không đảm bảo được giữ đến 18:00 vào ngày đến
+ Sau đó, tùy theo công suất sử dụng của khách sạn, phòng có thể được giải phóng để bán lại.
Trước khi tiến hành sửa đổi, hãy đảm bảo rằng nó được cho phép liên quan đến các điều kiện bán hàng của đặt phòng
-
Một đặt phòng đã được thực hiện nhưng bị hủy theo yêu cầu của khách và cung cấp mã số hủy.
-
Các điều kiện bán hàng phải được tuân thủ. Ví dụ: không thay đổi, không hoàn lại tiền.
-
Khi khách gọi đến bộ phận Đặt phòng để đặt phòng, nhưng khách sạn đã kín chỗ cho ngày hoặc loại phòng đó, đặt phòng đó có thể được đưa vào danh sách chờ.
-
Sau khi có phòng và/hoặc loại phòng được yêu cầu có sẵn, khách sẽ được liên hệ để xác nhận đặt phòng.
-
Trong quá trình đặt phòng, nếu khách quyết định không đặt phòng, thì đó được gọi là đặt phòng 'Từ chối' hoặc 'Từ chối'.
-
Một bản ghi được tạo để cho biết lý do tại sao khách không hoàn thành đặt phòng.
-
Vắng mặt có nghĩa là đặt phòng đã được thực hiện nhưng khách không xuất hiện vào ngày đến dự kiến mà không thông báo trước cho khách sạn.
cô C.
Người giám sát
− Đào tạo Trình tự đặt chỗ
− Đào tạo về Sử dụng Truy vấn Tỷ lệ trong PMS
– Đào tạo về nhu cầu của Khách hàng
− Đào tạo Chính sách tín dụng
x
x