Nguyễn Linh - Weatwork columnist
Covid 19 khiến phân khúc khách hàng của các khách sạn quốc tế thay đổi 180 độ, từ khách nước ngoài chuyển thành người địa phương. Làm sao để xác định nhanh nhưng chính xác nhu cầu của họ?
Weatwork gửi đến bạn 05 bước xác định nhanh nhu cầu của khách hàng mới mùa Covid19
Bước 01 - Gọi tên nhóm khách hàng quan trọng nhất
Sai lầm lớn nhất khi xác định Phân khúc khách hàng mới là
(i) xác định nhóm chung chung như "khách du lịch" "khách Việt Nam" "khách gia đình"
(ii) không gọi tên cụ thể nhóm khách quan trọng nhất mà nhóm nào cũng quan trọng "khách đoàn" "khách lẻ" "khách quen"
Do đó cần gọi tên nhóm khách hàng quan trọng nhất một cách cụ thể, nếu có thể xác định % hoặc số lượng nhóm khách hàng đó trong tổng số khách hàng tiềm năng/mục tiêu. Ví dụ: "Khách đoàn của các công ty du lịch từ Hà Nội, TPHCM, v.v. đến từ các công ty lớn và vừa nhằm tổ chức hoạt động tập thể retreat" (90%).
Bước 02 - Gọi tên 3 dịch vụ có thể làm khách HÀI LÒNG NHẤT - 5 sao đánh giá đánh giá
Nhóm khách hàng quan trọng nhất đã được xác định có thể hài lòng nhất về điều gì từ khách sạn của bạn? ví dụ:
Giá phòng giảm đặc biệt mùa Covid19 (so với các khách sạn đối thủ)?
Thiết kế khách sạn độc đáo nhất Đà nẵng? Bể bơi dài nhất Phú Quốc?
Có phòng họp, địa điểm tập trung dành cho các hoạt động vui chơi tập thể?
Bước 03 - Gọi tên 3 dịch vụ có thể làm khách hàng KHÔNG HÀI LÒNG nhất - 1 sao
Nhóm khách hàng quan trọng nhất đã được xác định có thể KHÔNG hài lòng nhất về điều gì từ khách sạn của bạn? ví dụ:
Không gian ồn ào, quá náo nhiệt tại nhà hàng khi quá đông khách?
Nhân viên bưng bê là người nước ngoài (trước đây dành cho khách nước ngoài) không hiểu tiếng Việt
Chưa có hệ thống nhận mọi yêu cầu phát sinh của khách trong qúa trình lưu trú (yêu cầu phát sinh của khách Việt cao hơn nhiều so với khách nước ngoài)?
Bước 04 - Cùng team trả lời câu hỏi "Làm sao để họ tặng 5 sao cho khách sạn?" và "Làm sao để không phải nhận 1 sao?"
Tỉ lệ đồng nhất ý kiến trong team về Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất. Ví dụ:
Tỉ lệ quá bán (trên 50%) nhân sự của team đồng ý về 5-10 lý do quan trọng nhất khách sạn nhận được đánh gía 5 sao từ nhóm khách hàng mới
Tỉ lệ quá bán (trên 50%) nhân sự của team đồng ý về 5-10 lý do quan trọng nhất khách sạn bị tiếp nhận đánh gía 1 sao từ nhóm khách hàng mới
Bước 05 - Thống nhất trong team về tên gọi MÓN QUÀ team bạn có thể mang lại kỳ vọng thực tế cho khách hàng
Tên gọi MÓN QUÀ mà team có thể gửi cho khách hàng mới cần được dựa vào Tỉ lệ đồng nhất ý kiến trong team về Sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, đa số (trên 50%) thống nhất ý kiến về tên gọi MÓN QUÀ khách sạn mang lại cho khách hàng:
Giá phòng giảm đặc biệt mùa Covid19 (so với các khách sạn đối thủ)
Nâng cấp phòng (có view biển) nếu tỉ lệ phủ phòng dưới 50%
Có phòng họp lớn, phòng ăn lớn dành cho hoạt động vui chơi tập thể và ăn uống nhưng hạn chế ồn ào, đông đúc
Dịch vụ buồng phòng, dịch vụ phát sinh được tiếp nhận tối đa trong vòng 15 phút & được xử lý trong vòng tối đa 30 phút
